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影響感知計量校準機構服務質量的因素

發布時間:2021-02-13 20:48:24人氣:
計量校準服務企業感知的服務質量,取決于客戶對計量校準機構服務的期望同其實際感受到服務機構提供服務的對比。對計量服務機構來說,客戶感知的服務質量包含兩個大的方面,一是顯性的服務質量,即客戶通過計量服務機構提供的服務,能直接感受到的服務效果。二是隱性的服務質量,即提供的服務內容,客戶不能直接體驗到,而需要其它載體間接體驗。
 
1顯性的服務質量
顯性的服務質量是指客戶通過接受計量服務機構的服務,能很快體驗到服務質量優劣的服務特征,包括客戶直觀感受、提供服務的可靠性、提供服務的適應性,以及服務的保證性等[2]。
 
1.1客戶的直觀感受
計量校準服務企業通過改善提供服務的有形部分,來提高客戶的直觀感受和滿意度。如校準實驗室的整體環境,會讓客戶感知企業的管理水平和對質量體系的執行力度;計量標準器的準確度等級和品質會讓客戶感知企業的技術能力和實力;提供的檢定、校準等證書的外觀和信息量,會讓客戶感知檢定校準的認真程度和嚴謹態度;現場校準技術人員的形象、校準過程以及與客戶的溝通,會讓客戶感知到企業的人員水平和技術實力等等。
 
1.2服務的可靠性
計量校準服務企業在提供服務時,要通過提供高效、精準的服務,準確無誤地完成對客戶的承諾,來提升服務的可靠性。對計量校準公司來說,對客戶的服務承諾主要體現在幾個方面:一是承諾的計量校準價格不能改變;二是承諾的服務時間必須保障。如:完成時間、現場服務時間、取送件約定時間等;三是提供服務過程中保障客戶儀器完好。提高服務質量的可靠性,需要計量服務企業不斷提高自身的技術力量、提高效率、完善流程,包括設備能力、技術隊伍能力、信息化水平等等。
 
1.3服務的適應性
計量校準服務企業如何對客戶提出的特殊要求、投訴等進行快速響應,也是提升客戶體驗感受的重要因素。對計量校準企業來說,服務的適應性能力主要體現在以下三個方面:一是客戶的投訴能否快速處理和反饋;二是針對客戶反饋較集中的問題,能否快速從流程上進行改進,更好地適應客戶的需求;三是針對客戶提出的特殊服務需求,能否從流程上進行保證。比如公司的某醫藥行業的重要客戶提出要求,要按照他們生產線檢修的時間安排下場,最好能做到隨叫隨到。針對此客戶現場服務的特殊性,公司專門安排固定實驗室人員開展服務。目前,我們的技術人員對該客戶現場設備的位置、測量范圍等情況十分了解,甚至能為客戶提供現場信息,使我們的服務很難被其他計量單位所替代。
 
1.4服務的保證性
計量校準服務企業的保障性主要通過員工的友好態度和崗位勝任能力來體現。作為服務企業,與客戶面對面的是我們的員工,他們對客戶是否有耐心、態度是否友好、表現是否專業等等,對提高客戶的感知質量至關重要。對于市場化的計量校準服務企業,與客戶打交道的包括市場人員、實驗室技術人員、客戶服務部的人員以及財務人員等。他們與客戶的交流、服務,能傳遞出企業所倡導的一種服務文化和精神。市場人員是否懂得計量校準專業技術,能否提供一些校準方案可以讓客戶感受到市場人員的專業性。實驗室人員現場服務或解答客戶的疑問,能讓客戶感受到企業的技術實力,讓客戶對提供的數據更加信任??头藛T取送件時的耐心、微笑,對計量設備的熟悉程度,以及是否按約定到達客戶指定地點等讓客戶感受到服務的細致和周到。因此,員工較高的專業知識和經驗,良好的服務意識,可以不斷增強客戶對公司提供計量校準服務質量的可信度和安全感。
 
2隱性的服務質量
隱性的服務質量是指計量服務機構在提供計量校準服務時,客戶不能直接從提供的服務內容中感受到服務質量的優劣,而是通過其它載體間接體現,如產品合格率、客戶長期的心理認同等。隱性服務質量主要包括提供數據的準確性、企業文化的認同等。
 
2.1數據的準確
在服務質量的體現保證數據的準確可靠,是計量校準機構服務質量的根本。但準確的數據,并不能讓用戶在短時間內直接體驗到服務質量和效果。它需要通過產品的合格率、零質量事故等其它方式來間接體現。因此,數據是否準確,往往不能直接提升客戶的感知滿意度,從而造成部分客戶只追求有證書或是否合格的結論,不關注提供數據是否準確。這就導致目前市場上某些計量服務機構為了追求速度、效益,而放棄了對數據準確可靠的追求。但作為計量服務機構,提供準確、可靠的數據,是我們存在的根本,是我們能在市場上長期生存的基石。沒有準確的數據,顯性的服務質量的提升就沒有依托,客戶體驗再好,都不能長久。
 
2.2企業文化的認同
企業文化,除了讓客戶體驗良好的外在表現外,更重要的是他的內涵,是他在市場中堅守的處世原則。顯性服務質量,是企業文化的外在表現。例如,服務質量中提升用戶的可靠性感受,堅持自己的承諾,是企業守信文化的外在體現;快速處理客戶投訴和及時反饋,是企業倡導“尊重客戶,服務至上”的文化外在體現。但企業文化的內涵讓客戶真正感受和領悟,不是提供一兩次服務就能讓客戶體會和認同的,需要長時間的接觸和體驗,需要和其他企業對比。好的企業文化,是公司良好品德的體現,能讓客戶從內心對企業認同,成為企業的長期合作伙伴。

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